Wie lässt sich Qualität von Dienstleistungen messen und effektiv steuern? In diesem Buch geben die Autoren eine detaillierte Einführung in das Management von Service Level Agreements, die auf jede Art von Dienstleistung zutreffen. Mit Hilfe eines fiktiven Projekts wird das Vorgehen bei der erfolgreichen Umsetzung von Service Level Management in einer zu implementierenden prozessorientierten Organisation erläutert. Der Leser erhält so eine nützliche Hilfestellung bei eigenen Projekten und wird mit Tipps und Hinweisen auf mögliche Probleme und Schwierigkeiten vorbereitet. Abschließend erzählen erfahrene Projektmanager und Führungskräfte, wie sie in ihren Projekten und Unternehmen Service Level Management einsetzen.