Call Center Management in der Praxis: Strukturen und Prozesse betriebswirtschaftlich optimieren

Helber, Stefan; Stolletz, Raik

Das Buch stellt die Grundlagen des Operations Management im Call Center anwendungsorientiert dar. Hierbei zielen die Autoren vorrangig auf Inbound Call Center ab, bei denen die Anrufe von außen eingehen. Im Vordergrund steht der Prozess der Leistungserstellung im Call Center. Zunächst wird die Frage erörtert, wie man die Performance des Call Centers misst - aus der Sicht der Anrufer wie aus der Sicht der Betreiber. Anschließend erfährt der Leser, wie insbesondere bei großen Call Centern effiziente Strukturen aussehen und wie nicht. Im dritten Teil des Buches wird die Planung der täglichen Abläufe dargestellt.

Das Buch richtet sich an Praktiker im Call Center Management. Die Ausführungen sind jedoch auch für Studenten geeignet.

Details

Published by: Springer

Publication Date: 2012-09-03

Format: Paperback

ISBN-10: 9783642620515

ISBN-13: 9783642620515

DOI: 10.1007/978-3-642-17150-5

Dimensions: 235cm x155cm

Pages: 218