Über den Erfolg im Marketing entscheidet nicht das Produkt, sondern das Erlebnis des Kunden. "Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil" liefert mit dem Kundenerlebnis-Modell den ersten detaillierten Marketingansatz, der den eigentlichen Anspruch des Marketing, nämlich den Kunden in den Mittelpunkt seiner Strategie zu rücken, konsequent einlöst. Die meisten anderen Modelle stellen den Kunden als Ziel ihrer Aktivitäten dar, sind aber letztendlich vor allem auf das Produkt oder die Technologie fokussiert, so die Autoren. Bernd H. Schmitt und Marc Mangold zeigen an konkreten Fallbeispielen (Apple, Mini, O2, Red Bull, Segafredo Zanetti, SevenOne Media und VW GTI), wie führende Unternehmen das Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil nutzen. Sie liefern den strategischen Rahmen sowie einen 5-Stufen-Plan mit den wichtigsten Werkzeugen zur Umsetzung.

Bernd H. Schmitt ist Professor für Marketing an der Columbia University, New York, und Direktor des "Center on Global Brand Leadership". Er ist Mitglied des Marketingbeirats bei Volkswagen und als Berater für namhafte Unternehmen auch in Deutschland tätig.

Dipl.-Kfm. Marc Mangold ist Mitarbeiter am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre von Prof. Dr. Anton Meyer an der Ludwig-Maximilians-Universität in München und Mitarbeiter des "Center on Global Brand Leadership".