Die meisten Unternehmen haben bereits die Bedeutung einer verbesserten Kundentbetreuung erkannt. Sie wissen, daß sie über die traditionellen Methoden hinausgehen und Kunden als wichtigen Aktivposten betrachten müssen, den es zu befriedigen und zu schützen gilt. Jüngste Untersuchungen haben jedoch ergeben, daß nur etwa 6% der Unternehmen tatsächlich begreifen, wie wichtig Kundenpflege ist oder wie sie wirkungsvoll umgesetzt werden kann. Dieser Band erklärt die drei Entwicklungsstufen der Kundenpflege und erläutert bewährte Methoden, mit denen jedes Unternehmen einen hervorragenden Kundendienst aufbauen kann. Darüber hinaus werden Tips und Hinweise gegeben, welche Fehler man unbedingt vermeiden sollte. Mit vielen positiven und negativen Beispielen von Firmen wie z.b. Sears, AT&T, FedEx und Kodak. Eine unverzichtbarer Leitfaden zur Verbesserung der Kundenbeziehung. (05/99)

STANLEY A. BROWN is the Leader of the Pricewaterhouse Coopers International Centre of Excellence in Customer Care. Part of the Market and Customer Management Practice of Pricewaterhouse Coopers, the Centre works with organizations to enhance revenue and improve profitability through a focus on processes that touch the customer.

He is a frequent speaker on the topic of customer care, and writes regularly for newsletters and magazines, including Sales and Marketing Management and ICSA News. He is the author of four previous books: Breakthrough Customer Service: Best Practices of Leaders in Customer Support (Wiley, 1997), What Customers Value Most: How to Achieve Business Transformation by Focusing on Processes That Touch Your Customers (Wiley, 1995), Total Quality Service, and Creating the Service Culture.